Den ganzen Tag nur Lob, fast ein bisserl stressig
Wer kennt es nicht? Man dreht den Computer auf, will noch schnell die Präsentation fertig machen, alles unter Zeitdruck und alles läuft wie am Schnürchen. Keine Druckerprobleme, alle Updates erledigen sich wie von Geisterhand. Das System schnurrt wie Schmidts Katze. Alles happy.
Da ist es naheliegend, seinen IT-Betreuer anzurufen und ihn zu loben. Und genau hier fängt das Problem an - nach aktuellen Sozialstudien und auch unseren Auswertungen der Telefonprotokolle hebt das den Stresslevel in den IT-Firmen massiv an. Schon die Rezeptionsmitarbeiter kommen kaum nach, die einzelnen Lob-Anrufe richtig zu koordinieren, weil die Anrufer schon in den ersten 1-2 Stunden alles los werden wollen, was an Lob geht. Manchmal wird's sogar richtig persönlich und Geschäftspartner drängen Freundschaftsanfragen oder ähnliches auf.
In mühsamer Analysearbeit konnten nun Forscher der Harvard University in Zusammenarbeit mit dem Freud-Institut in Köln neue Lösungsansätze entwickeln. In eigenen Schulungen wurden in geheimen Ausbildungszentren in den letzten zehn Jahren IT-Angestellte durch eine harte und massiv fordernde Ausbildung geschleust. Dabei wurde ihnen beigebracht, möglichst introvertiert zu sein und auf eine intensive Verwendung von massiv unverständlichen Begriffen im Kundengespräch zurückzugreifen.
Langzeitstudien konnten durch diese Strategie belegen, dass die Lobesanrufe damit etwas eingedämmt werden konnten und man sich so wieder besser auf sein Tagesgeschäft konzentrieren kann. Das massive Problem daran ist natürlich, dass damit wieder die Qualität der Leistung steigt und die gefühlte Verpflichtung der Kunden zum Lobes-Anruf steigt.
Ein Teufelskreis...
Es grüßt herzlichst zum 1. April 2025,
Euer Alex Beck
GF der PNC
